Hvem er vi?

 anitaxcph 3

Lars Østergaard er Social Media Manager i Kræftens Bekæmpelse. Anita Lykke Klausen er Social Media Manager i Bolius. Vi arbejder begge med alle afgrene af sociale medier – lige fra taktik, strategi og eksekvering til community management. 


Skrevet af Lars Østergaard & Anita Lykke Klausen

Community Manageren er en forholdsvis ny rolle i danske organisationer. Måske så ny, at du faktisk ikke helt ved hvad vedkommende laver – eller hvor krævende et job det kan være. Hvis du har den mindste tvivl, så læs dette indlæg. Vi kender selv rollen ud og ind, så vi vil lade dig forstå hverdagen som Community Manager, og vi kommer med løsningsforslag til hvad du som leder (og kollega) stiller op med din Community Manager. Vi har nok et spørgsmål eller to, der kan sætte tankerne i gang. Happy reading!

Kære leder: Skab de bedste rammer for din Community Manager

En Community Manager er basically en moderne kundeservice.

Uh. Nåede vi at pisse dig lidt af? Vi mener det selvfølgelig ikke. Men hvis man kigger på hvor forbrugerklager, utilfredshed og tosse-råb er flyttet hen i den digitale tidsalder, så er det de sociale kanaler. Det er community manageren der sidder og tager imod alt skraldet (jovist, til tider også guldet) og skal håndtere henvendelser i øst og vest.

En CM’er er dog heldigvis meget mere end ‘bare’ en kundeservicemedarbejder. For man har som community manager en mulighed og et ansvar for at bygge et sundt community op, der kan varetage både brugerens og organisationens interesser.

Men der er slet, slet ikke nok fokus på, hvor stort et slæb community managere tager – og der bliver generelt heller ikke sørget for, at rammerne og værktøjerne er der for hende eller ham der sidder der – lige der i frontlinjen.

Forhistorie

Tankerne til dette blogindlæg startede da den altid gode Heidi Engkjær skrev dette:

Tweetet henviste til dette facebookopslag:

Pointen var, at selvom CBB yder fri telefoni på bedste CSR-manér, så blev de skældt ud af overvejende skuffede, sure og negative kommentarer fra brugerne. Det hele nåede helt derud hvor CBB bare ikke kunne vinde – ligemeget hvad de gjorde.

Som alle os branchefolk ved, så sidder der et menneske bag hvert brand. Det er bare ikke altid, at brugerne tænker over det. I disse dage er det ofte en community manager, som holder snor i brugerne.

Community Manageren vil ofte være den person, som kender kunderne, målgruppen og brugerne bedst. Det er Community Manageren der er i daglig dialog med brugerne – ofte døgnet rundt.

Så når vi siger, at CBB blev skældt ud af en masse utilfredse kunder, så er det faktisk ikke sandt: Community Manageren blev skældt ud af en masse utilfredse kunder.

I denne historie hedder Community Manageren Katja.

Lad os se processen i organisatorisk perspektiv

Opslaget om fri telefoni til Belgien var næppe en idé, som Katja fik. Vi har aldrig hørt om en community manager der har autoritet til at bestemme over salgsgangene med så kort varsel, så ideen kom nok nærmere fra en salgsdirektør, marketingboss eller måske endda direktøren selv: Ordren kom oppefra i hierarkiet. Katja fik en ordre om eksekvering – at skrive opslaget.

Katja eksekverede og leverede. Tilfreds med beslutningen fortsætter hierarkiet sin daglige gøren og laden. Den eneste der er efterladt alene i slagmarken med facebookopslaget og de hundredevis af kommentarer er Katja.

Resten af dagen er det Katja – og Katja alene – der sidder for skud. Og som den fantastiske community manager hun er, bestræber hun sig tydeligvis på at svare hver enkelt sur kommentar. Dét er jo CM Lesson 1 som vi selv, af mange, prædiker. Der findes utallige blogindlæg der brokker sig over virksomheders manglende fokus på community management-arbejdet. Men her står vi i modsatte tilfælde: Katja gjorde et fantastisk stykke arbejde!

Med overskud, positivitet og konstruktivt approach fik alle et svar fra Katja. All hail the saint!

Community manageren har selv bedt om at blive skældt ud af sure brugere

Ja. For det indgår i jobbet. Det er den slags situationer en community manager kan håndtere, fordi community manageren forstår strategisk kommunikation. Den perfekte community manager kan vende enhver svinsk brugerkommentar til en konstruktiv og positiv dialog.

Jobbet som community manager  indebærer mange forskellige opgaver. Dialog er bare en af de ypperste og mest skelsættende. En manglende evne til at skabe positiv dialog er det, der i sidste ende vælter dine chancer for en fremtid som community manager.

Hvad er så problemet?

For 5 år siden var Community Manager en sjælden race. I dag er det stadig de færreste i en organisation der ved, hvad en community manager laver og derfor ved de heller ikke hvordan de skal håndtere en community manager. Der er især to ting, som vi hører gentagne gange fra branchens community managere:

“Som community manager har man jo egentlig aldrig fri. Hvis en bruger skriver kl. 23:45, så svarer man – uanset om det er på en hverdag, weekend eller ferie.”

Community managere har aldrig fri. Nej, det er ikke synd for dem. Nej, det er ikke noget vi skal søge at ændre.

Men kære leder og kollega – forstår du det egentlig?

Kære leder: Hvordan tager du højde for, at din community manager er Always On? Har din community manager flekstid? Muligheden for at møde en time senere eller gå en time tidligere? Og hvordan med afspadsering – er det noget din community manager skal kæmpe for at få? Er du overhoved nået til erkendelsen af, at din medarbejder står standby 24 timer i døgnet, 365 dage om året? Forskellen på dig og din community manager er, at du holder fri når du går hjem. Det gør din community manager ikke.

“Jeg ved godt, at en community manager bør bruge sit eget navn når man svarer på en kommentar… Men det måtte jeg simpelthen stoppe med.”

Vi hører, desværre, om flere og flere community managere der har trukket sig tilbage i anonymitetens mørke fordi en bruger er blevet direkte og ubehagelig. Enhver community manager du støder på, vil kunne berette om en interaktion der blev ubehagelig. Måske ikke nok til at community manageren er holdt op med at bruge sig navn.

Vi er blot to blandt mange, der gang på gang fremhæver, hvor vigtig den personlige dialog er. Det inkluderer, at brugerne har et navn at forholde sig til! Hos Kræftens Bekæmpelse har vi tydeligt kunne mærke en ændring i omgangstonen i trådene, efter at vi begyndte at skrive under med fornavn. Sammen med nogle andre faktorer,  er det lykkedes at tage samtalerne ned i øjenhøjde, så brugeren ikke kommunikerer med et logo og en bunke af mursten, men en rigtig person.

Men vi kan godt forstå, at nogle community managere trækker sig tilbage i anonymitetens lys. Anita har selv gjort det. For ja, det er ubehageligt når en rasende bruger smider et møgfald i en kommentar, og kvitterer det dit navn som en direkte henvendelse.

Når en kritisk bruger bruger dit navn i sin direkte henvendelse, er det ikke længere virksomheden brugeren kritiserer – det er dig, brugeren kritiserer. Det er dig der bliver skældt ud. Det er dig der bliver svinet til for at tjene penge på en skræmmekampagne. Det er dig der vil tjene penge på terrorofrene. Det er dig, der snyder folk, dig der er uetisk og amoralsk, dig der svindler.

Hvordan ville du have det med at stå for skud hver dag?

Du bør snakke med din medarbejder. Du bør spørge ind til brugernes kommentarer og debatterne ude på slagmarken. Du bør evaluere (måske endda debriefe) indimellem. Det kan endda være, at du skal have en månedlig samtale med medarbejderen sammen med en psykolog, så community manageren kan få afløb for de eventuelle frustrationer og dårlige oplevelser der ligger og lurer.

Kære leder. Kære kollega. Hvordan har din community manager det?

Tilbage til Katja. Vi ved, hvordan det føles at komme hjem fra en lang arbejdsdag, der har været præget af rasende brugere og ubehagelige kommentarer. Heidi Engkjær ved hvordan det føles at stå for skud. Enhver community manager kan give dig en historie, et eksempel på en ubehagelig dialog. Community managere ved, at en negativ bruger kan sænke humøret lige så meget som en positiv bruger kan løfte det.

Det her er ikke et blogindlæg om hvor hårdt de stakkels community manger har det.
Det er et blogindlæg om hvordan ledere og kollegaer tager hånd om dem.

For vores tese er, at langt de færreste organisationer erkender, at en community manager ikke arbejder på lige vilkår med sine kollegaer. Og derfor er det også de færreste der aktivt tager forbehold. For 10 år siden var der ikke noget der hed Community Manager. For bare 5 år siden var det stadig for nyt til at pøblen kendte til sådan en jobstilling. Så det giver egentlig kun mening, at de fleste ikke aner hvad jobbet indebærer, hvad det betyder for organisationen, eller hvad de som kollegaer skal stille op med sådan en community manager.

Anita regnede ikke med, at enhver community manager har nogen at tale med. Nogen der forstår dem. De fleste community managere er alene med kritikken fra brugerne. Så med de fordomme sendte Heidi & Anita blomster til Katja – på ægte twittermanér. Og Katja blev glad

 meget glad

 

Så det har tydeligvis været tiltrængt. For jo, man tager arbejdet med hjem. Hvis din chef bruger en hel dag på at kritisere dit arbejde, og dine kollegaer bruger samme dag på at kritisere hvem du er som person, så går du også hjem i lortehumør. Sådan er det for community manageren der sidder for skud, 24 timer i døgnet.

Så vær den proaktive kollega der mærker efter, om community manageren har siddet i lort til halsen hele dagen. community manageren gør garanteret det samme med dig – for det ligger i en community managers naturinstinkter at føle efter og sørge for at alle har det godt.

Og vær den proaktive leder, der erkender community managerens arbejdsforhold – og skaber fleksible rammer derefter.

Så kære leder. Vi har her til slut, et afsnit der er løsningsorienteret. Læs dem igennem. Brug dem – og kommentér meget gerne hvis du er enig, uenig eller har endnu bedre forslag.

Så hvad kan jeg som leder gøre?

Du vil jo rigtig gerne gøre noget som leder og du ved helt sikkert allerede nu, at der er nogle ændringer der skal foretages. Vi giver dig alligevel lidt konkrete løsningsforslag her:

Inkludér afdelingen

Det er langt fra alle virksomheder der har store teams, udelukkende bestående af Community Managers. Det er faktisk kun de helt store virksomheder hvor det kan lade sig gøre.

Derfor kommer vi her med en mulig løsning fra det virkelig liv, primært for de virksomheder som har 1 eller 2 community managere ansat:

Hos Kræftens Bekæmpelse gør vi det på den måde, at vi i SoMe teamet også inkluderer resten af Kommunikationsafdelingen i vores arbejde. Det gør vi af 2 grunde: Den ene er, at vores lille team har behov for aflastning. Vi kan ikke være online 24/7. Den anden grund er, at vores kollegaer i afdelingen er nysgerrige, åbne for at lære og klar på at møde verden på de sociale medier. Derfor har vi et mindre ‘vagt team’ bestående af diverse web-, presse- og tekstfolk. De træder til og tager aftenvagter på skift, så vi altid holder øje med vores kanaler.

Men det er ikke kun godt fordi, at SoMe teamet aflastes. Det er også godt, fordi de sociale medier kommer ud at leve i afdelingen. Der kommer en langt større forståelse for det arbejde der laves og man binder i højere grad hele øko-systemet sammen i afdelingen.

Resten af afdelingen kommer altså til at tænke sociale medier.

Tal med din Community Manager

Som vi har nævnt et par gange i indlægget, står en community manager rigtig ofte for skud. Det er både skidt og kanel, der tages imod, når man sidder en dag foran skærmen – og det er desværre typisk de negative henvendelser der brænder sig fast i hjernen.

Derfor bør du tage en snak med din community manager. Hvordan går det? Hvordan er stemningen på de sociale kanaler? Er der nogle episoder i bør vende?

Måske står det så slemt til, at i bør have en månedlig konsultation med en psykolog? I et tilfælde som Katjas og CBB, kunne man måske have overvejet en debriefing i fællesskab med en psykolog, for at gribe det værste og styrke Katja, og derved hele organisationen, fremover.

Hvis din community manager oplever chikane eller personer der gentagne gange generer, bør man vurdere situationen og ændre tilgang. Det er her, at du som leder, skal træde ind og give en hånd med. En debat på skrift, kan hurtigt køre af sporet og vil i de fleste tilfælde være baseret på misforståelser eller forkerte fortolkninger. Derfor bør du som leder, i fællesskab med din community manager, tage kontakt til vedkommende via telefon eller aftale et fysisk møde, for at se om man kan mødes. Måske kan man bare blive enige om at være uenige?

Den personlige kontakt løser meget og mimik, toneleje og kropssprog kan altså rigtig meget i en samtale. Det er ikke engang sikkert, at det kræver, at i bliver enige med vedkommende. Det vil typisk bare være nok, at personen føler sig hørt.

Kære leder. Spørg dig selv om flg.:

  • Har du været rigtig god til at introducere organisationen for community managerens arbejde?
  • Ved du overhoved hvad din community manager laver? Sådan, rigtigt?
  • Hvor meget mudder bliver der kastet på din community manager hver dag?
  • Er din community manager pludselig holdt op med at bruge sit navn i kommentarfeltet?
  • Brokker din community manager sig lidt mere end normalt? Eller hænger vedkommende med hovedet, lidt mere end normalt?
  • Bliver der tweetet og svaret på kommentarer kl. 23:45 en hverdag? Hvor høj er aktiviteten i weekenden? Hvordan giver du din community manager kompensation for de ekstra timer?
  • …og alle de andre trivselsparametre, du holder øje med hos andre medarbejdere.

De trivselsparametre du bruger på dine andre medarbejdere kan du sagtens bruge til dincommunity manager. Men jo mere udsat en medarbejder er, desto større behov er der for at du som leder er opmærksom. Har du noget, du skal tale med din community manager om i morgen?